redes sociales

¿Tienes un estilo propio y bien definido en tu comunicación digital? ¿Cómo se identifica tu marca en redes sociales y se diferencia de tu competencia?  ¿Eres tu propio/a community manager o tus cuentas sociales de tu negocio las gestiona otra/as persona/as?   Tu marca tiene una personalidad única y se expresa a través de los medios on y offline con estilo y voz propia que, en suma, la identifica y diferencia de la competencia, atrayendo a un público interesado e identificado con tu forma de hacer las cosas. ¿Estás de acuerdo conmigo?

Las redes sociales son un canal de comunicación corporativa que utilizan las marcas para presentar sus productos y servicios, transmitir sus valores, estilo, filosofía, mensaje de marca y estar en contacto directo con usuarios y clientes potenciales, alineado a una estrategia de marketing global y un plan de social media, específico.  Con el objetivo de proteger, potenciar y transmitir una imagen y mensaje de marca único y coherente,  existen dos herramientas imprescindibles:

El manual de identidad corporativa visual y verbal.

-Id.visual: en el que se define la tipografía, el color, la trama y las imágenes, además del logo.

-Id. verbal: aquello que identifica una marca por la manera cómo se expresa y está compuesto por distintos elementos como el estilo, el tono, la voz y el naming.

Una guía de uso y estilo para redes sociales. 

En base al manual de identidad corporativa y a la estrategia social media de la marca,  se trata de un documento que establece una serie de pautas sobre cómo tiene que ser la imagen, la voz y la interacción de tu marca en los medios sociales. Su objetivo, por tanto, es homogeneizar todas la cuentas de las redes sociales de tu negocio, establecer los principios generales de creación y gestión de cuentas y estandarizar la conversación y mensaje.

Ventajas de contar con un manual de uso y estilo de redes sociales.

1. Todo el contenido de redes sociales ofrecerá y garantizará una imagen normalizada, coherente y unificada de la marca.

2. Establece los principios generales para la creación y gestión de las distintas redes sociales.

3. Es una guía que establece una directrices claras y bien estructuradas que facilitará el trabajo a cualquier profesional (propio o externo) que se responsabilice de gestionar la comunicación en redes sociales de tu negocio.

4. El/la community manager trabajará sin improvisar, con seguridad de que se está haciendo las cosas de forma coherente, correcta y efectiva.

5. Normaliza las cuentas y perfiles,  establece los criterios fundamentales para la apertura de nuevas cuentas y fija los rasgos que permitirán dotarlas de unidad en cuanto a aspectos como: la imagen proyectada, bios y mensajes difundidos.

6. Te asegura transmitir la personalidad de tu marca y un mensaje consistente que la haga reconocible solo con verla, leerla o escucharla. Eso te diferenciará de tu competencia y te hará especial.

7. Te ayudará a captar la atención de tu cliente potencial que se identifica con tu estilo, valores, filosofía, etc.

8. Prevenir errores y ofrecer seguridad al gestor/a de la comunicación de la empresa que evitará confusiones y favorecerá la creatividad y la creación de contenido de calidad e interés para nuestro público.

9. Gestión y resolución de crisis en las redes sociales de forma rápida y eficaz, siempre que se incluya un protocolo de crisis (ya hablaré sobre este tema en un próximo artículo).

10. Se trata de un manual de consulta que deberán conocer a fondo, especialmente, las personas responsables de la gestión de la comunicación en redes sociales, y estará al alcance de todos/as los/las miembros de la organización.

11. Es un documento abierto, vivo y en constante actualización en en función de la evolución, las nuevas tendencias de marketing digital y las  novedades del sector. así como los cambios de estrategia y el planteamiento de nuevos retos de negocio.

Los manuales de uso y estilo de las empresas normalmente están celosamente guardados y solo son accesibles por los miembros de la organización.  En cambio, si puedes consultar manuales que han sido elaborados por y para instituciones y organismo públicos (ayuntamientos, universidades, gobiernos autonómicos, etc) y te pueden servir de inspiración para realizar el de tu negocio y/o cliente. Aquí te dejo algunos ejemplos de los muchos que puedes encontrar:

– Guía de usos y estilos  de redes sociales de la UOC.

– Guía de usos y estilo en redes sociales de la Junta de Castilla y León.

– Guía práctica para el uso de las redes sociales en los ayuntamientos.

No hay dos manuales iguales y su diseño, contenido, extensión y complejidad serán distinto en función de las necesidades y dimensiones de cada negocio. Independientemente de ello,  hay una serie de puntos mínimos que te recomiendo que incluyas en el manual de uso y estilo de las redes sociales de tu marca o el de tu cliente.

Contenido mínimo que debería contener la guía de usos y estilo de redes sociales

– Una breve introducción.  Podrías hablar de la importancia de las redes sociales en la estrategia de marketing y comunicación de la empresa y explicar la finalidad y el funcionamiento de la guía.Sería interesante que indicaras los principios y objetivos que la marca quiere alcanzar con la presencia en redes sociales.  Este último punto estará estrechamente vinculado con los establecidos previamente en tu plan de marketing y social media

– Lista de cuentas sociales activas y los responsables de su administración.

Donde podrías detallar:

a) Nombre de usuario de las cuentas y sus links (las contraseñas solo las conocerán los administradores).

b) Roles de la cuenta y sus datos de contacto.

c) Transcripción de la bio e información que se da en cada red social.

d) Pantallazos de cada una de ellas.

Es importante que vayas actualizando esta información a medida que se vayan haciendo cambios sustanciales en las cuentas (cambio de portadas, bios, imagen de avatar, etc).

– Directrices generales para la creación y gestión de perfiles sociales de la marca:

a) Normas generales de uso.

b) Procedimiento de creación de cuentas:

– Quién puede solicitar la apertura de una nueva cuenta y quién autoriza dicha apertura.

– Criterios para elegir el nombre de usuario.

– Criterios para el uso de la imagen corporativa.

1. Estilo de fotografía y fuente de las fotografías (propias o de banco de imágenes).

2. Establece la imagen de perfil y portadas. Aquí deberías guiarte por lo que dice el manual de identidad visual corporativa de tu marca. Aquí indicarías, por ejemplo,  la paleta de                  colores de tu marca, tipografías, fotografías y logos autorizados, etc.

– Qué tono y estilo de comunicación vas a utilizar con tu audiencia.   

El tono de voz hace referencia a cómo se usa la voz de la marca en cada una de las redes sociales,  en distintas situaciones y ante una audiencia determinada. Puede ser amigable, cercano,              profesional, cortés, positivo, alegre, humorístico, informal, emotivo… Y el estilo de tu marca podría ser, informativo, instructivo, emocional, entretenido, etc.

En este apartado podrías especificar:

– En qué persona hablarás a tu audiencia: como “yo”, “nosotros” o como “empresa”.

– Cómo te dirigirás a ella: “tu”, “usted”, “vosotros”.

– En qué idioma o idiomas te vas a comunicar.

– Normas de gramática y uso de puntuación básicas que deberían seguirse en la redacción de contenido en cada una de las redes sociales. Una mala redacción y las faltas de ortografía pueden dañar la imagen de tu marca.

– Criterios relacionados con el contenido:

a) Qué y cómo se publicará en cada plataforma social.

b) Política a seguir sobre etiquetas y menciones en las publicaciones.

c) Relación y número de hashtags que acompañarán a las publicaciones (teniendo en cuenta la plataforma social).

d) Aclarar si se puede o no etiquetar a clientes y/o empleados.

e) ¿Se incluirán enlaces? ¿Con qué herramienta los acortaremos?

f) Cómo se usarán las MAYÚSCULAS, qué palabras, expresiones, emoticonos no están permitidas.

g) Cómo y cuándo se planificará el contenido. Establece un calendario de publicaciones: día, hora, ritmo de publicación.

h) Qué fuentes son las recomendadas para inspirar y compartir contenido que interesa a la comunidad de tu marca.

– Criterios para interaccionar con los/las usuarios/as:

1. Tendrías que determinar si todas o cuál de las redes sociales de tu marca será un canal de atención al cliente/usuario y cómo se va a desarrollar esa interacción.

2. Cómo y en qué tiempo se van a gestionar los comentarios y mensajes directos de los/las usuarios/as.

3. Establecer si se va a utilizar respuestas automáticas, dónde y en qué momento.

4. Sería muy práctico para los/las community managers que en el manual tuvieran ejemplos o modelo de respuestas a cuestiones frecuentes que plantean los usuarios estilo propio.

5. Indica claramente si se pueden emitir opiniones sobre ciertos temas de actualidad.

 

– Relación de herramientas autorizadas para el desempeño de tareas en redes sociales.

– Para publicar y programar contenido (metricool, Creator Studio de Facebook…).

– Herramientas de diseño (Canva, Trello) 0 edición de fotografía y vídeo.

– Qué bancos de imágenes, iconos, vectores, etc, se pueden utilizar en comunicación de marca en redes sociales.

 

– Un plan de resolución crisis en redes sociales para salvaguardar la reputación de la marca.

Una de las posibles consecuencia de la exposición pública de empresas y profesionales, es sufrir alguna “situación” complicada (más o menos grave) que pueda poner en jaque nuestra reputación de marca, originada en redes sociales o fuera de ellas (televisión, prensa…). Por ejemplo:  un cliente se queja públicamente de una mala atención o sobre un producto defectuoso, tu community manager mete la pata con un comentario incendiario, una diario digital importante difunden una noticia sobre un tema controvertido de tu negocio que se hace viral, un ex empleado publica un tuit donde pone de vuelta y media a tu empresa…

El desarrollo de un plan de resolución de crisis en redes sociales ayudará al community manager y al departamento correspondiente a actuar y ofrecer una respuesta rápida y eficaz de resolución y minimizar el impacto negativo de estas situaciones.

Estos son algunos de los puntos importantes que debería incluir el plan de gestión de crisis en redes sociales:

a) Una relación de todas las personas responsables de analizar y resolver.

b) Establecer el mensaje o respuesta oficial que se va a emitir, su formato, cuándo y en qué medios se va a realizar en cada caso.

c) Desarrollar una lista posible de situaciones de crisis y establecer diferentes procesos de resolución.

 

– Apartado de aspectos legales. 

En la guía de estilo no puedes olvidarte de incluir la normativa que se aplica al social media marketing, como:

– Las condiciones y políticas de funcionamiento de las distintas plataformas sociales.

– Derechos de autor.

– Ley de Protección de Datos y garantías digitales.

 

Podría seguir numerando más apartados, pero como te he dicho al principio de este artículo, la extensión y complejidad de la guía de usos y estilo, dependerá de la decisión de las personas responsables de su elaboración, de los criterios que deseen normalizar en él y el grado de control que se desea.

El desarrollo y la aplicación de un manual de estilo para redes sociales permitirá que una empresa se exprese en las diferentes plataformas sociales con uniformidad, coherencia y control, independientemente de quién se responsabilice de la gestión de la comunicación digital 👌

¿Cuándo empezamos a redactar el manual de estilo de tu negocio? 😉